PORQUE ZAPPOS TIENE TANTO ÉXITO

“Tus valores personales definen quien eres, y los valores de una empresa, en últimas, definen el carácter de la empresa y la marca. Para los individuos, el carácter es el destino. Para las organizaciones, la cultura es el destino.”  
                                                                                                                                                                                                                        Tony HsieH

---

Zappos.com es una tienda online de ropa y calzado. En julio de 2009 (10 años después de su fundación) Amazon la compró por 1.200 millones de dólares (1.2 billones en escala anglosajona) haciendo inmensamente ricos a sus fundadores.

Tony Hsieh, el Director de la empresa y uno de sus primeros inversores, explica en su libro Delivering Happiness: cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tu beneficios, porque Zappos es una empresa única y cual es el origen de su éxito:

“lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que nosotros pusimos la cultura de la compañía por encima de todo. Apostamos que siendo buenos con nuestros empleados (por ejemplo pagamos el 100% de seguros médicos premium, gastamos mucho en desarrollo personal y le damos a los representantes de servicio al cliente mayor libertad que los típicos call centers) seríamos capaces de ofrecer un mejor servicio que nuestros competidores. Un mejor servicio se traduciría en muchos clientes recurrentes, lo cual significaría gastos de marketing bajos, beneficios  a largo plazo y rápido crecimiento”

Su implacable apuesta por la cultura de la empresa significó que no importaba cuan talentoso sea un candidato, si no encajaba no era contratado:

“Realmente le dijimos no a mucha personas muy talentosas que sabíamos podían tener un impacto inmediato en nuestros ingresos o en nuestros beneficios. Pero sí sentíamos que no encajaba en nuestra cultura, estábamos dispuestos a sacrificar beneficios a corto plazo y de esa manera proteger nuestra cultura (y por lo tanto nuestra marca) en el largo plazo”.

Que significa para Zappos un gran servicio al cliente:

“Ofrecemos envíos gratis de ida y vuelta para hacer la transacción tan fácil como sea posible y libre de riesgo para nuestros clientes. Muchos clientes ordenarán cinco diferentes pares de zapatos, se los probarán con cinco diferentes ropas en la comodidad de sus casas, y luego, envían de vuelta los que no son su talla o simplemente los que no les gustan (sin cargos adicionales). Los costos de envío son altos para nosotros, pero realmente los vemos como costos de marketing. También ofrecemos un plazo de devolución de 365 días, para aquellas personas que tienen problemas decidiendo [...] Ponemos nuestro número de teléfono arriba de cada página de nuestra web porque queremos hablar con nuestros clientes y el call center funciona 24/7”.

Para satisfacer a sus clientes están incluso dispuestos a enviarlos a la competencia si no tienen el producto que este solicita en su inventario:

“Cuando un cliente llama buscando un estilo específico de zapatos que no tenemos en existencias, en esas instancias, cada representante está entrenado para buscar en al menos tres páginas web de nuestros competidores, y si los zapatos son encontrados ahí, dirige el cliente a la competencia. Obviamente perdemos la venta, pero nosotros no estamos tratando de aprovechar cada transacción. En cambio, tratamos de construir una relación para toda la vida con cada cliente.”

Otro ejemplo sobre hasta dónde están dispuestos a llegar por el cliente. Durante una conferencia de ventas en Santa Mónica, Tony Hsieh se reunió con algunos de los asistentes en un bar. Entrada la madrugada, de vuelta al hotel, quisieron ordenar pizza a la habitación, decepcionados supieron que el hotel suspendía el servicio de comida caliente después de las 11:00 pm. Dentro del grupo había una empleada de la empresa Skechers, a la cual le dijeron que llamara a Zappos a pedir las pizzas:

“En nuestro estado de embriaguez la engatusamos para que llamara a Zappos e intentara ordenar pizza. Ella cogió el teléfono, activó el altavoz y le explicó a la (muy) paciente representante de Zappos que estaba en el Santa Monica Hotel y que realmente deseaba pizza de pepperoni, pero que el servicio de habitaciones ya no enviaba comida caliente y que ella quería saber si había algo que Zappos pudiera hacer por ella.
La representante de Zappos al principio estaba confundida por la petición, pero rápidamente se recobró y nos puso en espera. Dos minutos más tarde regresó con una lista de los cinco sitios más cercanos que estaban abiertos y entregando pizzas a esa hora.
¿En cuanto a mi amiga? Después de esa llamada ella es ahora un cliente para toda la vida.”

Zappos es ejemplo de una estrategia sencilla ejecutada de manera brillante. Ellos apostaron por el servicio al cliente como aquello que los podría distinguir de la competencia, luego todo lo demás se hizo con eso en mente: contratar a las personas correctas, los sistemas de gestión apropiados, las operaciones, todo en general en la empresa estaba pensado para sorprender al cliente con un servicio extraordinario. Su éxito también ha sido extraordinario.