porque innovar está sobre valorado

Procter & Gamble tenía dificultades para crecer. A pesar de gastar millones en investigación, de los laboratorios no salia ningun producto con posibilidades de convertirse en el próximo gran éxito. Los dolores de cabeza eran causados especialmente por los productos de limpieza para el hogar: se seguía vendiendo detergente con olor a limón y fregonas de madera y parecía imposible crear algo de mejor.


Para ese entonces P&G contaba con un verdadero ejército de científicos (en sus cuarteles había  más doctorados que en las universidades de Harvard, Berkeley y MIT ¡juntas!). Sin embargo los productos que salían de los laboratorios fallaban en la fase de prueba.


Ante la imposibilidad de encontrar el producto adecuado que le diera un empujón a las estancadas ventas, decidieron recurrir a Continuum, un estudio de diseño con sede en Boston y Los Ángeles, para que investigara por su cuenta con la esperanza de que algo saliera de la chistera.

La aproximación de Continuum fue radicalmente diferente,  en vez de probar nuevas fórmulas químicas, salieron a observar cómo se llevaba a cabo la labor de limpieza en los hogares. Después de algunas semanas de observación descubrieron que se empleaba el mismo tiempo fregando el suelo que lavando la fregona. Además, la bañera era utilizada con frecuencia para lavar la fregona, a mano ¡puaj! 

Los investigadores pensaron que no sólo debían crear nuevos productos si no cambiar por completo toda la experiencia que implicaba limpiar los suelos.

Tras meses de observación, no se encontraba una solución al problema y empezaron a temerse que el proyecto fracasaría, que no había nada que se pudiera hacer para mejorar dicha labor.

Ante la falta de ideas decidieron retornar a los hogares a observar e hicieron grabaciones en vídeo. Una tarde examinando una grabación, vieron a una anciana utilizando papel absorbente para limpiar una mancha de café y ¡Boom! ¡Eureka! Al jefe del equipo se le ocurrió la idea que era posible crear un artefacto que utilizara material desechable para limpiar los suelos; no más fregonas en la bañera, no más cubos con agua sucia. Ese fue el nacimiento de Swiffer (la mopa), un producto que fue un éxito inmediato de ventas, al final de ese año había producido $500 millones de dólares en ingresos.

La historia del Swiffer es perfecta para señalar dos formas de innovar completamente distintas. La primera es una aproximación centrada en la empresa, donde la innovación es considerada como una herramienta para generar crecimiento, o para protegerse de la competencia, o para no quedarse rezagados en tecnología, como la que estaba llevando a cabo P&G con su equipo de científicos. 

La otra (la utilizada por Continuum) es una aproximación centrada en las personas, preocupada por descubrir cuales son las dificultades que experimentan, qué problemas afrontan o como se pueden servir mejor. En el segundo caso la innovación se produce como consecuencia de querer mejorar la vida de los clientes, no es un fin en sí.

Innovar no es una actividad que realizan personas bendecidas con altas dosis de creatividad ni tiene que ser producto de procesos complicados. Todos podemos. Simplemente basta con salir del edificio y escuchar a los clientes, interesarse por los desafíos que afrontan y dedicarse a resolverlos. Las innovaciones más exitosas son realizadas por gente común para problemas de gente común.

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