Deleitar o Morir

Love Heart in Sand por Ghost Dragon (click para mas información)

La globalización ha llevado a cabo una transformación sin precedentes en las últimas décadas. Los consumidores tienen ahora una enorme cantidad de opciones para elegir a la hora de comprar. Estos cambios han dejado a muchas empresas luchando para adaptarse, al cada vez mayor, poder de los consumidores.

Hoy los clientes entran a foros, leen revisiones y comparan precios antes de comprar. Tienen cada vez más poder en sus decisiones y están mejor informados. En una economía donde el cliente manda, las empresas que sobrevivan serán aquellas que le aporten un mayor valor: innovando continuamente y hallando nuevas formas de deleitar y sorprender al consumidor.

Los consumidores hoy quieren productos mejores, más baratos, más rápidos y más pequeños, pero también quieren que sean convenientes, confiables y, de ser posible, personalizados, ‘perdonará usted tanta molestia’.

En el libro La Práctica del Management, publicado en 1954, el padre la gestión moderna de empresas, Peter Drucker, propone que las empresas adopten la perspectiva del cliente como el faro que guía sus decisiones. Sin embargo el consejo de Drucker no fue acogido por la mayoría, tardaríamos casi cinco décadas para darnos cuenta de la  sabiduría que encierra. Por el contrario, el paradigma que se impuso en las empresas y en la academia fue el de Michael Porter, que ve a los negocios más como una lucha por derrotar a la competencia y en donde el cliente no es la figura central del análisis. De ahí que el Arte de la Guerra, de Sun Tzu, tuviera un lugar destacado en la biblioteca de muchos directivos.

Esta nueva realidad obliga a que las empresas cambien completamente su mentalidad si pretenden adaptarse. Antes, la estrategia de la compañías era diseñada en las lujosas oficinas de los más altos directivos, y se comunicaba en cascada a toda la organización.

Hoy la gestión debe ser de afuera hacia adentro, partir de los clientes hacia la empresa. Directivos y consultores tendrán que meter las manos en el barro del mercado si quieren entender de verdad que significa la experiencia del cliente. Para prosperar tenemos que escuchar más y ser más creativos.

El anhelo por deleitar a los clientes ha hecho que surjan nuevas maneras de entender los negocios. Content Marketing, por ejemplo, se aparta de la forma tradicional de promocionar los productos. Intenta capturar la atención del cliente aportando valor primero, ya sea informando o entreteniendo, no interrumpiendo, como hasta ahora se venía (se sigue) haciendo. El marketing tradicional, todavía dominante, se basa en la interrupción (de programas de televisión, radio, revistas, etc.) como forma de entregar su mensaje.

Design Thinking, es otra metodología floreciente en el nuevo entorno. Que a través del estudio del cliente, usando técnicas de investigación etnográfica, prototipando e iterando busca diseñar productos, servicios y experiencias que deleiten a los clientes e inspiren a las organizaciones.

Lo mejor de todo es que deleitar al comprador paga. Las empresas que lo logran no solo venden más y con mejores márgenes, también disponen de una fuerza de venta gratuita: sus incondicionales clientes, que estarán entusiasmados por salir y contarle a sus amigos y colegas la maravillosa empresa que conocieron y que los deleito.

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