ARRIESGARSE ES MÁS SEGURO

Para obtener grandes victorias es necesario arriesgar. Nada significativo ha sido alcanzado jugando seguro. Bill Gates afirma: “para ganar en grande tienes que tomar riesgos grandes. Grandes apuestas significan grandes fracasos, pero también, grandes éxitos”.

Al interior de Zappos (la tienda online que Amazon compró por $1.200 millones de dólares) convivían dos modelos de negocio: en el primero Zappos controlaba toda la logística; compraba grandes cantidades de producto (principalmente zapatos y accesorios) a los fabricantes, los almacenaba en sus bodegas y los enviaba a los clientes. En el segundo, eran los fabricantes quienes enviaban los productos; cuando Zappos recibía un pedido, este se lo comunicaba al fabricante para que lo despachara directamente al cliente sin tener que pasar por las bodegas de Zappos. Con la segunda opción, la tienda online evitaba tener que comprar inventarios de estas marcas y lidiar con la logística de los envíos. En palabras de Tony Hsieh, CEO de la empresa, “era dinero fácil”.

Por el contrario, la primera opción significaba para Zappos tener que desembolsar fuertes cantidades de dinero para adquirir los zapatos y también tenía que contratar almacenaje y personal para que gestionara los envíos.

Zappos había decidido que su negocio estaría basado en deleitar y sorprender al cliente con un extraordinario servicio. Sin embargo, los pedidos despachados directamente por los fabricantes tardaban más  que los despachados por Zappos y esto producía continuas quejas por parte de los clientes insatisfechos con los retrasos.

Ante los continuos reclamos (en abierta contradicción con su idea de entregar un servicio sobresaliente), los directivos de la empresa respiraron profundamente... cruzaron los dedos... y decidieron dejar de vender los productos que no almacenaban en sus bodegas.

Por esa época, Zappos enfrentaba severos problemas de liquidez que la tenían al borde del cierre, prescindir del dinero de esas ventas parecía poco menos que un suicidio. Sin embargo, los directivos de la empresa sabían que si querían seducir a más clientes, tenían que eliminar por completo el origen de las quejas.

El tiempo confirmó que esa era la decisión correcta, los riesgos asumidos rindieron los frutos esperados. El crecimiento rápido y continuo de sus ingresos fue lo que hizo que Amazon adquiriera la compañía por una suma millonaria.

Zappos manifiestamente decidió rechazar la mediocridad. Esa es una lección que todos debemos tener muy presente. Hoy en el mercado existen múltiples opciones de donde escoger, para que tu producto/servicio pueda competir es necesario hacer las cosas realmente bien. Solo aquello que sea extraordinario merecerá la atención del consumidor. Ser normalito ya no basta: el promedio está acabado.

Para ser extraordinarios debemos escoger en qué queremos serlo, es una ilusión pretender sobresalir en todo: no se puede ser el más lujoso y el más barato a la vez; como tampoco ser masivo y personalizado. Quien procura ser todo para todos, termina siendo nada para nadie. Zappos brinda un servicio espléndido, pero no es el más barato. Sus clientes lo saben y están dispuestos a pagar una cantidad extra por el tipo de servicio que reciben.

Decidir en qué queremos ser realmente buenos, a qué tipo de cliente queremos complacer, significa también que decidimos a quién no vamos a deleitar. Y eso es lo que debemos hacer, aunque genera incertidumbre, se siente peligroso. Preferiríamos jugar seguro y conservar nuestras opciones lo más abiertas posibles. No renunciar a nada. Servir a todos.

Jugar seguro y mantener todas las opciones abiertas es una fórmula infalible para ser como todos los demás, de esa manera renunciamos a ser distintos. El problema es que ser como todos ya no vende, si no eres único serás invisible.

"El más grande riesgo es no tomar ninguno... En un mundo que cambia realmente rápido, la única estrategia que garantiza fallar es no arriesgase"    -Mark Zuckerberg